[29.06.1999, 17:00:30]
Дмитрий Турецкий,
<dmitri@listsoft.com>
Шаманские пляски
Компьютер с установленными на нем программами - это настолько сложная система, что досконально разобраться и понять как он работает невозможно. Я думаю, что во всем мире найдется не так уж много людей, которые смогут хотя бы просто назвать, для чего нужна та или иная стандартная dll-ка Windows, не говоря уже о разнообразных продуктах "третьих фирм"... К тому же Windows, в отличие от Unix-а, весьма недружелюбна в плане "тонкой настройки" система. В Юниксе если что-то не работает или работает не так, всегда можно просмотреть используемые скрипты, что-то поменять, вставить контрольную печать... В Windows ничего подобного нет. Есть только распечатка лога загрузки, который хоть и бывает полезен в некоторых случаях, однако все равно весьма неполон. К тому же, практически полное отсутствие документации...
Поэтому устранение неисправностей Windows - это в большей мере искусство, нежели наука. Недаром среди профессионалов прочно вошло в обиход понятие "шаманских плясок" - серия разнообразных и, на первый, второй и третий взгляд непредсказуемых действий, призванных как-то "раскачать" систему и либо заставить ее заработать, либо более явно указать на ошибку. Искусство компьютерщика определяется как раз тем, насколько быстро такие пляски приводят к успеху.
Итак, как же происходит процесс "ремонта" решившей повыпендриваться железяки? Первое, что необходимо сделать - это понять проблему. К сожалению, за очень редким исключением, пользователь здесь не помощник. Его слова о том, что, например, "Ворд не печатает", могут означать что угодно - от зависания компьютера при запуске Word-а до застрявшей в принтере бумаги. Очень часто начинающие сотрудники технической поддержки (особенно те, кто консультирует клиента по телефону) недооценивают этот момент, а потом сильно расстраиваются (или же рассказывают анекдоты :)
Следующий этап - попробовать воспроизвести ошибку. Это получается далеко не всегда: во-первых, работает "визит-эффект", а во-вторых, пользователь и компьютерщик действуют по-разному, поэтому у одного проблема может проявляться, а у другого - нет. Это не обязательно означает, что пользователь что-то делает неправильно, просто компьютерщик, как правило, знает, какие действия могут вызвать глюки, и подсознательно их избегает (кстати, искусство бета-тестера программ заключается в прямо противоположном - научиться совершать такие действия, которые наиболее вероятно приведут к "падению" программы). Именно поэтому рекомендуется посадить пользователя за компьютер и попросить продемонстрировать ошибку.
Если ошибка проявилась, то надо попытаться выявить "сопутствующие обстоятельства", которые могут указать на причину сбоя. Это может быть фоновая работа какой-то другой программы, или открытие какого-то определенного файла, или какие-то действия пользователя (например, отключение WinCE машинки), или еще что-то. Имеет смысл поинтересоваться, когда ошибка стала проявляться - возможно, это связано с установкой какой-то другой программы или железки. Этот этап обычно оказывается довольно трудоемким, но необходимым - к сожалению, сообщения об ошибке, которые выдает Windows (если выдает), в большинстве случаев полезной информации не дают.
После того как вся информация собрана, стоит заглянуть в Интернет. 80% ошибок и методов их устранения там уже описаны. В первую очередь стоит просмотреть MS Knowledge base, сайты производителей железа и программ, а затем сделать поиск по ключевым словам, описывающим встретившуюся проблему. К сожалению, довольно многие компьютерщики пренебрегают этим этапом и либо изобретают велосипед, либо возвращаются к нему после нескольких часов "шаманских плясок". А если учесть, что исправление множества проблем требует скачивания и установки различных патчей и фиксов, то необходимость этого шага становится просто очевидной.
Если вышеуказанное не помогло, наступает время шаманских плясок. Выбор конкретных атрибутов зависит от опыта, интуиции и привычек самого "шамана", но стандартный набор включает удаление тех или иных программ из автозагрузки, переустановку программ и драйверов, отключение и последующее включение оборудования... Некоторые "продвинутые шаманы" используют различные мониторы, отслеживающие обращения к файловой системе, драйверам, загруженные модули и т.п. Я здесь не пишу о проверке на вирусы, т.к. это первое, что должен сделать любой компьютерщик, да и пользователь тоже. Вообще, имеет смысл выработать у себя условный рефлекс: любая неполадка в работе компьютера должна вызывать запуск антивирусной программы.
Я надеюсь, что начиная "шаманские пляски", вы не забыли сделать резервную копию своих данных? И проверили, что сохранили все нужные файлы? Тогда в случае неудачи предыдущего пункта у вас осталось еще две возможности. Переустановка системы. Почему две? Все просто: первая переустановка делается поверх старой, при этом сохраняются все сделанные вами настройки и установленные программы, но именно из-за этого есть риск, что оно так и не заработает. В этом случае придется все "снести", переставить Windows, а затем все программы. Стоит отслеживать, не проявится ли ошибка снова после установки той или иной программы. И, если проявится, то попробовать устанавливать программы в другом порядке или же поискать замену.
Успехов!
|
